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长江海事局引航八诺

2012-02-22 来源：点击量：931

2011年2月18日下午，长江海事局在长江引航中心召开引航服务工作座谈会，向社会公布了长江引航中心“八项服务承诺”。

会上，长江引航中心主任汪吉发宣读了“八项服务承诺”：一是杜绝重大及以上责任事故，确保引航责任事故率低于1‰；二是实行24小时值班制和无节假日工作制度，引航申请受理率100%；三是快速解决长江内贸引航员紧缺问题，2011年按时开航率达95%，2012年外贸船舶按时开航率达99%；对未按时开航的船舶，正常情况下确保24小时内实施引航；四是开辟绿色通道，对事关国计民生的重点物资船舶优先实施引领；五是实行引航计划信息公开，进江船舶以抵达长江口时间、出港船舶以申请开航时间先后顺序为原则安排引航；六是随着长江深水航道向上逐步延伸，及时提高进出江船舶引领尺度控制标准；七是推行半军事化管理，做到人有精神、着装规范、说话和气、办事公道；八是强化行风建设，实行“四个一律”。对所有举报一律开展调查，将查处结果反馈举报人；对实名举报的一律按查实金额的两倍进行奖励；对被实名举报的引航工作人员一律立即停职接受调查；被查实存在问题的当事人一律待岗半年以上，直至辞退。

这“八项服务承诺”在长江全线船代、港口、船东等单位产生了极积影响，同时，对于长江引航中心引航服务能力的提升写下了浓墨重彩的一笔。

“我在江上，乘风破浪，为万千巨轮庄严引航……伴潮起潮落，日出东方，青春和浪花一起闪光……”在波涛汹涌的长江之上，长江引航员豪情万丈地驾驶巨轮劈波斩浪，用激情与梦想，让长江航运奋勇前行。

长江作证，引航一诺。从去年2月18日到今年2月18日，在整整一年的激情浪花中，长江引航员面对长江沿线各港口、代理公司、航运企业许下的“八项承诺”取得成效。

长江引航中心一年来共引领内贸船舶22210艘次，引航申请受理率达100%，按时开航率达99%，高于承诺4个百分点，压船现象明显减少，保证了因恶劣天气滞留的船舶在24小时内得到引领。从服务质量跟踪电话回访、行风登轮督察到代理座谈会反馈，内贸引航行风正逐步趋好，向社会兑现了承诺。

一诺千金，服务情深。长江引航中心坚持“优质引航服务就是我们的职责”，多措并举，深入推进“三个服务”，履行“把世界引进长江，把长江引向世界”的职业使命，与自然抗争、与困难较量、与时间赛跑, 在长江上唱响了一曲“主动承诺、高效践诺、温馨送诺、阳光履诺”的服务之歌。

一主动承诺：服务形象全面提升

“一是杜绝重大及以上责任事故，确保引航责任事故率低于1‰；二是实行24小时值班制和无节假日工作制度，引航申请受理率100%……”去年2月18日，在江阴召开的会议上，长江引航中心主任汪吉发代表全体引航员向社会郑重宣读了“八项服务承诺”。

这是长江引航人的庄严承诺，这是长江引航人竭尽全力维护长江航行主权、服务沿江经济发展的铮铮誓言。

长江海事局局长王茹军要求长江引航中心围绕引航服务能力，提高工作力度，特别要加强八项服务承诺的宣传，制定相应措施，接受社会监督。

这意味着什么？这意味着箭已在弦，不得不发。这八项承诺绝非是走“过场秀”，它是长江引航员对多年来长江引航积弊的正式宣战，也是一种勇挑重担的主动作为。

曾一度，由于历史原因，内贸引航一直困扰长江引航发展。内贸引航有合法、非法、地上、地下，良莠不齐，内贸引航因引航员短缺、申请引航难、收费标准不统一、行风等问题多次受到投诉，严重影响了长江航运与“水上国门”的形象。

2007年，交通运输部拉开整顿长江引航市场的序幕。2008年7月1日，长江引航中心全面接管南通港口集团引航任务。至此，长江干线引航业务实现由长江引航中心一家引领。

一时间，长江引航业务开始“爆棚”，业务量激增。

长江引航实行一家独揽，是不是这样就可以“吃皇粮”，皇帝的女儿就不愁嫁了？

汪吉发的回答坚决而有力：“这样不行！”

2011年春节刚过，正月初九，长江引航中心党委召开中心组学习讨论务虚会。这次中心组学习讨论与以往不同，一针见血地指向内贸引航。引航中心党委成员在分析内外形势、经过激烈的讨论之后，紧紧锁定两个重点问题：一要及时开航，二要狠抓行风。同时，长江引航中心党委认为：社会的需要，上级的要求，自身的发展，长江引航承诺的时刻到了，重任在肩，责无旁贷!

随后，长江引航中心“八项承诺”正式对外公布。

“引航中心要动真家伙了！”座谈会上，来自长江沿线各港口16家代理公司、5家港口单位、3家航运企业的老总们，无不拍手称赞。同时，各种质疑也此起彼伏。“长江引航很多时候是看天吃饭，真能做到24小时对船舶实施引航？一旦失信，长江引航中心的脸面往哪搁？”

然而，“八项承诺”如离弦之箭，一发而不可收。在向社会承诺后的三个月内，汪吉发一刻也坐不住。他每天一头扎进总调室，紧锁眉头，不停指挥协调。“必须保证船舶及时开航，万一保证不了，最迟也要在24小时内对船舶实施引航！”承诺犹言在耳，他惟有坚定信念。

承诺，意味着必须自加压力，变通管理，扩能增效。堪称航运业“熊猫”的引航员，培养需要一个漫长过程。长江引航中心加大内贸引航员招聘引进选拔力度，将人员从131人增加到180人，缓解了人员不足的矛盾。为实现按时开航率达到95％，确保未按时开航船舶24小时内实施引航，长江引航中心全力以赴，所有从事管理岗位的持证人员瞄准了同一个方向：到一线去！到驾驶台上去！到最需要的地方去！长江引航中心将船长150米以上内贸船舶安排外贸引航员引领，减少引航员休假。尤其是在南京引航站，部分内贸引航员一个月引航达30标准艘次，当船量巨增时，启动应急预案，不论是外贸还是内贸，到港不到家，来回“水上漂”。

众志成城，铸铁成钢。

一年来，长江引航中心向长江航运交出了一份满意的答卷：去年上半年，压船现象明显减少，内贸船压港31艘，下半年一举实现零压港。对因恶劣天气滞留的31艘内贸船，保证了24小时内实施引领，而外贸没有一艘船舶积压，兑现了承诺。

二高效践诺：业务能力不断增强

引航的职责是什么？

承诺公布后，王茹军局长亲自组织召开服务对象座谈会，听取来自镇江、泰州、常州、江阴、张家港等片区22家港航单位老总畅谈。他谈到：“服务意识是否强，直接影响企业的效益和经济发展，抓好长江引航队伍建设，打造一支‘服务规范、作风严谨、技术过硬’的引航队伍是我们共同的职责。队伍建设好了，最终受益的是我们的服务对象。”

“我们的职责就是优质的引航服务，尤其是在目前这种航运企业面临大面积亏损、航运形势持续低迷的情况下，无论如何要强调服务。我们的服务优质一些，就能帮助一些企业渡过这个‘槛’。如果我们服务不到位，这个企业倒闭都有可能。”“八项服务承诺”出台后，在长江引航中心召开的大会小会上，汪吉发一再重复上述观点。

长江全线引航员谨记承诺，各种活动势如破竹全面展开：

重视引航安全风险研究,针对长江口12.5米深水航道延伸至太仓，组织引航技术专家研讨超大型船舶在12.5米深水航道内的引航操作方法。

组织专家对进出江特种船舶进行评估，制定相应安全措施，确保引航安全；加强引航船舶监控，全年监控船舶4.3万余艘次；完善安全预警管理机制，全年发布安全预警信息208条，短信提醒30余万条。

免费为服务对象提供安全培训、安全咨询，登门为港航单位送安全知识，开展业务培训……

“八项服务承诺”实施一年来，长江引航更是创造出了一个又一个“引航经典”：

2011年4月20日，外国籍船舶“春和91”轮在镇江引航站两名高级引航员的引领下顺利出江。生产该船的船厂位于镇江尹公洲水域靠左岸线的自然河套内，出厂河道弯曲狭窄，维护水深6米的航道宽度仅120米左右，引航操纵技术难度非常大，其成功引领创造了尹公洲水域出江海轮船长最长、载重吨最大的历史记录。

6月30日凌晨3时30分至18时30分，在一日15个小时内，南通引航站共安全引领了5艘新建造船舶安全出江，为南通“船谷”建设再立新功。

10月24日，在长江引航中心精心引领下，马绍尔群岛籍“神山丸”轮缓缓靠泊全国最大的拆船基地——江阴夏港长江拆船厂码头。“神山丸”轮船长320米，宽53米，甲板面积相当于两个半标准足球场，水面以上高度达43.6米，相当于15层楼高。这是近5年来江阴港迎来的最大船舶，刷新进入江阴港最大散货船记录。

去年，长江引航中心首次将15万吨级营运船舶引领至如皋港；将船长289米的巴拿马籍散货船“正弈”轮引进泰州，刷新泰州港散货船引航记录；引领“中国渔政205”轮至泸州港，创造长江单航次引航时间最长、航行距离最远记录……

张家港港务集团去年吞吐量达到6178万吨，与上年基本持平，在水运经济不容乐观的情况下，长江引航员为港口发展作出了不小贡献。集团总裁赵建华对“八项服务承诺”感受颇深：“我最直接的感受，一是引航员服务意识明显强化，主动上门、主动沟通、主动听取建议比以前多了；二是引航员服务措施明显升华，处处为客户着想、为船方着想、为码头着想。”谈起引航站的服务，赵建华是赞不绝口。

赵建华所经营的码头与沿江码头一样，面临着两个生死攸关的因素：一则是大型船舶的靠离。随着经济下行，客户为节省成本而趋向船舶大型化，从而对码头接载能力要求提高，而张家港引航站去年就为企业靠上了8艘超大船；二则感受最深的是内贸引航，内贸占到港口吞吐量6成，是引航站帮助他们解决了大难题。“这是港口两个致命的问题，他们主动兑现承诺，我现在找他们少了，他们过来帮助我们却多了。”

企业满意的背后，是长江引航中心全体引航员在“承诺”下的日夜坚守。以张家港引航站提供的数据便可见一斑：全体引航员加班加点，不分昼夜，枕戈待旦，人均出勤天数319天，其中1人只休息了2天，全年未发生一例压船压港现象。

三温馨送诺：搭建水上快速通道

引航走基层，春风扑面来。

去年10月，长江引航中心党委副书记孙琪琳和财务总监王昭亮分别带队，千里迢迢，深入走访了浙江、福建的10多家船公司，将“八项服务承诺”制作成“长江引航服务手册”，亲自送到船公司相关人员手中，同时对长江引航员履约情况进行了走访。据统计，去年，长江引航中心走访服务对象，掌握服务状况，了解服务需求，改进服务质量，共召开港航企业联席会16次，各类服务对象座谈会多达30次。

承诺需要的是点滴真情。长江引航中心还专门对每天内贸船进行电话回访。同时，把涵盖了引航员技术情况、态度情况、行风情况的调查表格打印好装入信封，并将回收信封贴好邮资，让船公司或船东填好后，随处找到信箱便可完成回访。

多走访，不走秀。长江引航中心领导半年一次的调研活动，将承诺真正送到了代理和企业的“心坎”上。在一次调研中，汪吉发发现，企业对一级危险品不能夜航的反应很大。原来，长江船舶越来越多，而可供过境抛锚的锚地却很少。而装运危险品的船舶因为不让夜航又必须抛锚，代理们苦不堪言，从早到晚联系锚地，往往却落实不了。如此一来，导致一级危险品船虚报为普通危险品船，“冒名夜航”事件极易发生，给船舶航行安全带来了不利影响。

调研结束后，长江引航中心想客户所想、急客户所急，自去年8月26日起，对夜航管理作调整，全线放开一级危险品船夜航控制。同时，还放宽特种船夜航限制，放宽夜间通过福姜沙南水道、尹公洲航段船舶尺度，放宽专用航道夜航条件。

数据显示，截至2月16日，长江全线引航员引领一级危险品船舶夜航1033艘次。“这个举措给我们减少了多大的工作量啊，提高了效益，缩短了船期，我们很满意。”这是许多代理们的共同心声。

泰州港总裁蔡年生更是对长江引航中心的做法拍手称快。他说，大吃水的船舶夜航给我们企业带来的效益功不可没啊。装满之后就离开了，别的船就可以靠上码头了。“超大型船舶的夜航，就等于给我们再造了一个码头呵！”数据显示， “八项服务承诺”实施的一年中，长江沿线引领航经福南水道船长175米、吃水9米以上的船舶245艘次，为企业燃起了冬天里的“一把火”。

长江引航中心更是对电煤等关系民生的重点物质以及集装箱班轮开辟“绿色通道”。去年，张家港港务集团的电煤接卸量达到1200万吨，称得上是长江上“头把交椅”。“引航站一直给予我们引航倾斜，即便是视线较差时，也尽量采取科学有序的措施引航，他们不容易、不轻松、不简单！”集团总裁赵建华说。

提供超常服务，不断刷新引航记录。2011年，长江引航中心共引领特种船舶5589艘次，同比增长12.1%。12.5米深水航路延伸至太仓至今，引领进出太仓港船长250米以上超大型海轮467艘次，增幅达28.6％。去年7月1日起，长江引航中心还对抵达太仓港开普型海轮吃水放宽至11.5米，全年引领21艘。2011年，南通港开普型海轮吃水由10.3米放大至10.8米，大大提升了港口竞争力。

“现在对引航员有了更多要求，如引航员必须要提前15分钟上船，中心通过GPS终端可以随时抽查，这使我们更加走向了正规化。”张家港引航站三级引航员赵留旗说。张家港港一位码头解缆工人更是对这一点体会很深，“引航员现在真准时，我们没到他们先到了，我们要向他们学习啊！”

一枝一叶总关情，一言一行见爱心。

一项一项创新举措，为长江航运搭建了一条“快速通道”，使得引航员的要求更高了，责任更重了，风险更大了，却让船方得到实惠，码头提高了效益，缓解了一级危险品船抛锚困难。这正是印证了长江引航中心所倡导的服务理念——“把困难与风险留给自己，把安全与放心让给别人。”

四阳光履诺：引航之风焕然一新

阳光是最好的防腐剂。

“强化行风建设，实行‘四个一律’。对所有举报一律开展调查，将查处结果反馈举报人；对实名举报的一律按查实金额的两倍进行奖励；对被实名举报的引航工作人员一律立即停职接受调查；被查实存在问题的当事人一律待岗半年以上，直至辞退。”这是长江引航中心“八项服务承诺”之一。

这一阳光举措将引航行风问题置于了全社会监督的“显微镜”之下。

针对内贸行风存在的突出问题，长江引航中心还发放了“长江引航服务手册”，落实引航服务跟踪办法，对内贸引航船舶百分百电话回访，发放免费回邮封，推行挂牌上岗。

2011年5月10日，长江引航中心在江阴召开引航服务工作座谈会，与全国20家航运企业代表签订文明长江引航共建书。座谈中，长江引航中心详细解读了“长江引航中心八项服务承诺”出台的背景和目的，对承诺的各项条款进行了解释和说明。与会代表围绕引航申请程序、恶劣天气后的生产组织、船舶夜航管理、引航收费、内贸行风等问题进行了交流探讨。此举从源头上制止了行贿受贿。

“现在引航员没有随便吃拿，多次找他们喝酒都被谢绝了！”对于焕然一新的引航风气，赵建华乐呵呵地说。

如今，“阳光引航”成了长江引航的金字招牌，锦旗、感谢信、赞扬的话语都向长江引航中心涌来。在一年里，长江引航中心接到代理、船东、港口等单位送来的锦旗36面、感谢信23封，面面真情，句句真心。

去年12月8日，“和海”5号轮和南京海途船务代理有限公司就特地向南京引航站发来感谢信，由衷感谢引航员谢洪江的敬业精神和服务态度。

12月5日，谢洪江和另一名引航员在宝山登上由南京海途船务代理有限公司代理的“和海”5号轮，引领目的港南京。6日10时许，该轮行至镇江段时，谢洪江突然接到家里电话，告之其父亲病危，要其赶回见最后一面。引航站得知信息后已采取应急措施，准备安排另一名引航员替代谢洪江执行引航任务，“和海”5号轮也同意该轮就近抛锚更换引航员。

而此时，谢洪江心里装着的是企业，为了不耽误“和海”5号轮的船期，坚守在驾驶台。“这是我的工作，既然上了船，就必须对船方负责！”谢洪江信守“承诺”，认真叫好每一舵、每一车，于当日14时将该轮安全引领至目的地。而当谢洪江匆匆赶回老家时，父亲已经悄然离世了。对于谢洪江而言，这是多么让他揪心的4个小时啊，一边是缓慢的船速，一边是父亲要与儿子见最后一面的生死期待。他的行为感动了“和海”5号轮和南京海途船务代理有限公司，也感动了获知此事的所有人。

承诺是金。是啊，正是有了像谢洪江这样的人的职业操守，才换来了企业的生存与发展！长江引航中心也正是通过不断优化服务，营造出了和谐的外部环境。“长江引航中心社会满意度为95.53，实现稳步提升。”去年长江船东协会做的一项调研显示说明了这一切。

“一诺千金，关键是一诺倾情。做好‘八项服务承诺’，落实交通运输部党组提出的‘三个服务’，关键是我们每一个长江引航人都要心怀民生感情，心系港航需求，努力落实交通运输部副部长徐祖远所说的‘为全面履职而行动’。”长江引航中心党委书记沈祥法如是说。

服务新风扑面来

采访长江引航中心，由衷感受到一种服务新风扑面而来。

在当前，服务型政府、服务型行业、服务型社区，都在畅谈服务。那么，服务是什么？服务其实是一种由内到外对他人的一种真情流露和对社会的一种负责态度。而长江引航中心所推出的“八项服务承诺”，却是采用了一种挑战自我的方式,以郑重的社会“承诺”来倒逼自身服务水平的提升。这是一种服务的境界，若无一种关公刮骨疗毒、壮士断腕之坚强意志，断难实现。

而更为难能可贵的是在“八项服务承诺”中，24小时值班制和无节假日工作制度、引航申请受理率100%、引航计划信息公开、实行“四个一律”…… 这每一项都一针见血、每一项都直指病灶、每一项都紧贴人心，将“三个服务”理念的真谛悉数演绎了出来。因为，他们明白自身的责任：全社会对行业的需求、上级领导的期待、长江引航事业要发展，所有的这些，都容不得他们停滞不前。因此，他们便以“承诺”的方式置之死地而后生，不给自己留一丝回旋的余地。

千金之诺，离弦之箭。承诺一旦出口，就应将它变为自己肩上的责任，必须不断地用自己的言行去实践。因此，长江引航中心不折不扣地履行承诺，就有了我们在文章中讲到的走访客户、解决一级危险品夜航问题、放宽船舶尺度以及引航员谢洪江父亲病危不下“火线”等“实打实”的创新举措和感人肺腑的故事。在长江引航中心履行承诺的实践中,也使我们悟出了这样一个道理:“真正伟大的不是承诺，而是履行承诺的每个人。牢记自己许下的承诺，让我们用不屈的毅力去实践、履行，因为它是你的责任!”

而这里我更想说的是，我们这个社会并不缺少承诺，但缺少的是承诺之后能够一如既往、不折不扣地予以兑现。长江引航中心在实践“八项承诺”的过程中，我们看到了一种负责任的服务新风尚。我们也更加期待，我们的行业将有更多这样一言九鼎、言必行行必果的承诺。因为，这庄重的承诺将能为我们的行业和社会创造更多的奇迹。

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